Müşteri ilişkileri, ortaya çıkan yeni kanallarla yönetmesi giderek daha karmaşıklaşan bir hal alsa da, doğru adımlarla iyi sonuçlar almak sanıldığı kadar zor değil. Bu konuda da yardıma müşteri sadakat programları yetişiyor.
Yapılan araştırmalar, sadakat programı oluşturulurken çok kanallı müşteri iletişiminin öneminin altını çiziyor. McKinsey araştırmasına göre, çok kanallı müşteri iletişimi yürüten markaların satışlarında ortalama %30, müşteri memnuniyetinde ise %19’luk bir artış gözlemleniyor.
Bu veriler, müşteri deneyimini zenginleştirmenin ve sadakati artırmanın işletmeler için sadece memnuniyeti artırmakla kalmayıp, aynı zamanda gelirleri de önemli ölçüde artırabileceğini gösteriyor. Bu yazıda, müşteri ilişkilerini zenginleştirmek için sadakat programlarının önemi ve iletişimi merkeze alan sadakat programlarını oluştururken dikkat edilmesi gerekenleri inceleyeceğiz.
1. Her Adımda Müşteriyle Etkileşim Kurun
Markalar farkında olsalar da olmasalar da, müşteriler markalarla sürekli etkileşim halindeler. İster sosyal medya sayfaları aracılığıyla olsun, ister fiziksel mağazalarda ya da online pazar yerlerinde, bir iletişim mevcut. Markalar için önemli olan, tüm bu alanlarda iletişimin kontrolünü ele geçirmek ve daha aktif olmak. Örneğin daha güçlü sosyal medya stratejileri ile müşterilerle olan iletişim kanalını açmak, mağaza ekiplerini geri bildirime açık bir şekilde eğitmek, hem fiziksel hem de dijital stratejileri oyunlaştırma ve ödüllendirme gibi motive edici elementler ile güçlendirmek ve tüm iletişim kanallarını sadakat programları ile yönetmek en etkin yollardan. Tabii ki tüm markalar ve iş modelleri için farklı stratejiler oluşturulması gerektiği de bir gerçek.
Günümüzde tüketiciler, satın aldıkları markaların sadece kaliteli ürünler sunmasını değil, aynı zamanda sosyal sorumluluk sahibi olmasını da bekliyorlar. Ernst & Young’ın raporuna göre, markaların sürdürülebilirlik konusundaki tavırları, Y ve Z jenerasyonlarının satın alma kararlarını ortalama %60 oranında etkiliyor. Bu nedenle, kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerini markanızın kimliğine entegre etmek, müşteri deneyimini zenginleştirmenin ve müşteri sadakatini artırmanın önemli bir yolu haline geliyor; tabii yeni jenerasyon müşterilerin samimiyete de büyük önem verdiği unutmadan.
Bu bağlamda en popüler örneklerden birisi, müşterilere her alışverişlerinde belirli bir miktarın toplumsal projelere bağışlanacağı bir müşteri sadakat programı sunmak. Müşteri sadakat programlarına sosyal sorumluluğu entegre etmenin onlarca yolu var. Markanız için en uygun metodu seçmek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
3. Müşterinizi Daha Yakından Tanıyın
Müşteriyi daha iyi tanımak, artık her zamankinden daha önemli. Neyse ki, bundan 10 sene öncesine kıyasla markaların müşteri verisi toplayabilecekleri kanal sayısı onlarca kat arttı; onlara ulaşabilecekleri kanal sayısı da öyle. Bu durum da, artık daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerinin tasarlanmasının önünü açıyor.
Baktığınız her yerde kişiselleştirmenin gücüne tanık olmanız mümkün. Sosyal medya hesaplarınızdaki size özel oluşturulmuş akışlar, bunun en iyi örneği. Aynı durum, müşteri-marka ilişkisi için de geçerli. Epsilon’un yayınladığı bir rapora göre, kişiselleştirilmiş deneyimler, müşterilerin satın alma ihtimallerini %80 oranında artırıyor. Bu, pek çok kampanyadan daha güçlü bir etki demek.
Müşterilere daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak ise, doğru bir veri toplama ve analizi süreci gerektiriyor. Bunun için tüm sadakat programı stratejinizi baştan veri odaklı kurmanız, müşterilerinizi olabildiğince farklı segmentlere ayırıp doğru hedefleme yapmanız ve her segment için kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmanız ilk adımlar.
4. Müşteri ile Daha Yakın Bağlar Kurun
Markaların müşteri desteğine yoğunlaşması, sadece sorunları çözme yoluyla değil, aynı zamanda proaktif olarak müşteri ihtiyaçlarını öngörerek ve onlara değerli bilgiler sunarak müşteri ve markaları yakınlaştırıyor. Müşterilerin kendileri ile daha yakın bir bağ kuran markaları daha çok tercih ettikleri bir zamanda, bunu direkt iletişim ile kurmak oldukça önemli.
Örneğin yapay zeka destekli müşteri hizmetleri otomasyonları, müşterilerin web sitenizde veya mobil uygulamanızda gezinirken yaşadıkları zorluklara anında çözüm sunabilir. Günümüzde hızlı desteğin bir diğer adresi ise sosyal medya kanalları. Sosyal medya operasyonlarınızı, müşterilerin cevaplarına hızlı çözümler üretecek şekilde tasarlamanız, daha güçlü müşteri ilişkileri oluşturmanız için ilk yapmanız gereken şeylerden biri.
5. Jarvis Connection ile Dinamik Müşteri İlişkilerini Keşfedin
Müşteri, çalışan ve kanal sadakatini yönetmede yeni nesil bir yaklaşım sunan Jarvis Connection®, sadakat stratejilerinizde çevik kararlar almanıza olanak tanır. Özelleştirilebilir müşteri deneyimi ile her müşteriye, beklentilerine ve ihtiyaçlarına özgü bir deneyim sunar. Sadakat programı oluştururken doğru iletişim kanalları kurmanızı, sadakat programınıza oyunlaştırma ve ödüllendirme modülleri eklemenizi sağlayan, Jarvis Connection®, veriye dayalı karar verme süreçleri ile müşteri trendlerini öngörmenize ve hızlıca aksiyon almanıza yardımcı olur.
Müşteri ilişkilerini zenginleştirmek, müşteri sadakatini ve sonuç olarak marka başarısını artırmanın temelini oluşturur. Markanız ve müşterileriniz arasındaki bağlılığı güçlendirirken, Jarvis Connection® gibi yenilikçi araçlardan yararlanmak, bu süreçte size büyük avantajlar sağlayacaktır.
Jarvis’in veri odaklı müşteri iletişimi ve sadakati metodolojisini keşfetmek ve markanız için en ideal çözümleri tasarlamak için hemen bir demo talep edin, etkili müşteri iletişime adım atın.