Sadakat Programı Nedir?

Sadakat programı nedir sorusuna genellikle artan marka bilinirliği ile ilgili yanıtlar verilir. Kısaca firmanın sunduğu ürün veya hizmet, beklentilerine karşılık bulan müşteriyi mutlu eder; bunun sonucu olarak da müşteri de markayı çevresine duyurur. 

Peki sizce bu memnuniyet markaya sadece “daha fazla potansiyel müşteri” mi kazandırır? Araştırmalar tüketicinin markaya duyduğu bağlılığın soyut bir kavram olmadığını gösteriyor. Müşteri tatmininden sadakate doğru ilerleyen sürecin stratejik ve doğru yöntemlerle kurgulanması gerekir. Bu yaklaşım, müşteri kaybının engellenmesine de yardımcı olur. 

Tüketiciyi tekrar kazanmak için yapılan harcama, var olan müşteriyi korumaktan daha maliyetlidir. Yanı sıra firma eski müşterilerinin sadece %32’sini geri kazanabilir. Aynı araştırmalar markayı yeni tanıyan 100 kişiden sadece 15’inin alışveriş yaptığını gösteriyor. Bu sonuçlar tüketici ihtiyaçları ile bu ihtiyaçları karşılayan firmanın kar etmesi arasında doğrusal bir ilişki olduğunu gösterir. Markaya sahip çıkan tüketici, onun pazar payını artırır. Bu nedenle markaların hedefleri doğrultusunda sadakat programı türlerine yatırım yapması önemlidir. Kaliteli hizmet, güçlü marka imajı ve müşteriye sunulan değer ile desteklenmiş pazarlama stratejisi, sadakat programıyla doğru hedef kitleye ulaşır. Bu nedenle sadakat programını uygulama türlerini, avantajları ile açıklamak gerekir. 

Sadakat Programı Türleri Nelerdir?

Sadakat programı, tüketiciye yönelik uygulamalar gibi algılansa da markanın temas ettiği herkese yönelik oluşturulabilir. Buna çalışanlar, bayiler, müşteriler ve son kullanıcıları örnek gösterebiliriz.Bu sistemler sayesinde hem iç müşteriler (çalışanlar)  hem de dış müşteriler (bayiler, son kullanıcılar) kendilerini firmaya ait hisseder.. Sadakat programları uygulamaya göre farklı alt başlıklar altında incelenebilir.

Kademeli Programlar

Kademeli sadakat programlarında farklı seviyelerdeki müşteriler için farklı ödül ve faydalar yer alır. Tüketicinin hedefler doğrultusunda (sepeti büyütme, sepetin değerini artırma , sepeti çeşitlendirme, satınalma sıklığını artırma vb)  yüksek ödül alma motivasyonunu tetikleyen bu programlar genellikle altın, gümüş, platin vb. gibi isimlerle adlandırılır. Müşteri kazandığı her rütbe veya kademede değeri artan çeşitli ödül, hizmet veya avantajlara kavuşur. Bu program tüketici ve marka arasındaki duygusal bağı kuvvetlendirdiği için güçlü bir uygulamadır.

Aboneliğe Dayalı Programlar

Aboneliğe dayalı uygulamalarda müşteriler programa katılmak için peşin, aylık veya yıllık ücret ödemesi yapar. Premium sadakat programı olarak da bilinen bu uygulama başta seyahat ve perakende sektöründekiler olmak üzere birçok farklı şirket tarafından kullanılır. Programa girmek için tüketicinin ücret ödemesi, şirket tarafından kurulan maliyet-değer denklemlerinde dezavantaj gibi görünse de, abonelerin müşteri değeri aslında çok yüksektir. Bununla birlikte önemli temas noktalarında kişiselleştirilebilen bu program, tüketici deneyimini daha fazla artırma fırsatı sağlar.

Değer Temelli Sadakat Programı

Değere dayalı programlarda marka ve müşterinin aynı hassasiyetlere sahip olması temel ödüldür. Firma müşterisinin değerlerine odaklanır, onları önemser. Bu, özellikle e ticaret şirketleri için çok cazip bir programdır. Tüketici belirli bir sayıda ürün alır, şirket bu gelirin bir kısmını hayır kurumu veya uluslararası bir derneğe bağışlamayı taahhüt eder. Müşteri satın aldığı için doğrudan bir ödül almaz ancak markanın sponsorluğunun dünyayı olumlu yönde etkilediğini düşünür. Böylelikle satın alma işlemini tekrarlayarak marka ile bağlılığını güçlendirir.

Puana Dayalı Programlar

Bu programlarda müşteri her satın alma işleminde puanla ödüllendirilir. Belli bir puana ulaşan müşteri ürün veya indirim almaya hak kazanır. Puana dayalı sadakat programı özellikle restoran gibi perakende satış ortamlarında oldukça popülerdir. Ayrıca müşteri davranışı hakkında değerli veriler sağlar. Bu veriler sayesinde firma pazarlama ve satış stratejilerini müşterilerinin tercihlerini daha iyi karşılayacak şekilde uyarlayabilir.

Sadakat Programının Faydaları

Sadakat programı müşteri ve marka  açısından farklı faydalar sağlar. Marka tarafındaki faydalarından bazılarını şöyle sıralamak mümkün:

• Günümüzde firmalar fiyat, indirim türü promosyonların yanı sıra müşteri memnuniyeti gibi konularda da yoğun bir rekabet halindeler. Sadakat programı bu çok bileşenli rekabet ortamında firmanızı öne çıkarır.
• Elde tutmayı artırır ve kaybı azaltır. Sadık müşteriler yenilerine göre ortalama %67 daha fazla alışveriş yapar. Dolayısıyla elinizde tuttuğunuz her tüketici firma için daha fazla kar anlamına gelir.
• Sadakat programı faydaları arasında müşterilerin ortalama sipariş değeri ve satın alma sıklığı da var. Tüketici daha sık ve fazla para harcar, bu da sizinle birlikteliğinin daha uzun süre devam etmesi demektir.
• Sadakat programları genellikle müşterileri marka savunucularına dönüştürebilecek yönlendirme bonusları içerir. Program sayesinde müşteriniz sizin reklamınızı yaparak aranızdaki simbiyotik bağı güçlendirir.
• Satın alma döngüleri kısa olan ürünlerin tüketim sıklığını artırır. Örneğin 5 içecek aldıktan sonra 6.sının bedava olduğunu bilen tüketici o markayı daha sık ziyaret etmeye başlar.
• Sadakat programları alışveriş sıklığını artırmanın yanı sıra her satın almanın değerini de artırabilir. Ortalama sipariş değeri şirketin toplam harcamaya göre müşterisini ödüllendirmesi ile gelişir.
• Sadakat programı sayesinde daha fazla müşteri verisi toplayabilirsiniz. Satın alma geçmişinden ödül kullanım modeline kadar her etkileşim müşteri davranışlarına ilişkin bilgiler sunar.
• Satışların yoğun olmadığı dönemleri hareketlendirir. Mevsimsel dalgalanmaları bu programlar ile çözebilirsiniz.
• İletişimi geliştirir ve markanızı güçlendirir. Müşteri memnuniyeti ve sadakatine yönelik her uygulama tüketici ile marka arasındaki bağı sarsılmaz kılar.

Sadakat programı müşteri tarafında da oldukça avantajlıdır. Bu faydalardan öne çıkanlar şöyle listelenebilir:

• Müşterilere sağlanan en belirgin fayda indirimler, kullanılabilen puanlar ve VIP ayrıcalıklardır. Bu ayrıcalıklar arasında ücretsiz kargo veya iade gibi özel faydalar bulunur.
• Bu uygulamalar sayesinde tüketici kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini geliştiren çeşitli avantajlara da ulaşır. Ünlü markaların belli ürünleri için piyasadan önce özel müşterilerine erişim sağlaması iyi bir örnektir.
• Programlarda bulunan oyunlaştırma unsurları, tüketici için eğlenceli ve ilginçtir. Tamamlanan her zorluk müşteri için işleri daha ilgi çekici hale le getirir.
• Markanın  değerlerini paylaşan müşterilerden oluşan bir topluluğun üyesi olmak tüketicide aidiyet hissi yaratır.

Sadakat Programına Yenilikçi Bakışla Tanışın

Sadakat programlarına sahip markalar, müşteri verilerine dayalı kişiselleştirilmiş teklifler oluşturur. Bu tüketimin kişiye özgü olması ve kişinin de bu özgünlükten keyif alması demektir. Veriye dayalı kişiselleştirme hem müşterilerle iletişim hem de kişiye özel ödül kullanma olanakları yoluyla etkileşim oluşturmada yardımcı olur. Bu nedenlerle markanın rekabet koşullarında avantajlı pozisyona geçmek için kişiye özel sadakat programı kurgulaması önemlidir. Bununla birlikte programın firmanın kendi özgün ihtiyaçlarına göre olması da gereklidir. Bir araştırma kişiselleştirilmiş sadakat programlarının marka tercihi yaparak satın alma olasılığını %80 artırdığını gösteriyor.

Firmalar canlı organizmalardır. Dolayısıyla her biri farklı ihtiyaç ve beklentilere sahiptir. Bu nedenle sadakat programlarının veriden temellenen yaklaşımlarla kurgulanması önem taşır. Sadakat programında size özel geliştirilmesi gereken çözümleriniz, hedeflediğiniz iş sonuçları ve seslendiğiniz tüketici kitlesinin ihtiyaçlarını dikkate almak çok önemlidir. Tıpkı sizin kendi müşterilerinize yaptığınız gibi Jarvis sadakat programları her bir şirkete özeldir çünkü hedef kitlenin ihtiyaçları doğrultusunda gelişen bir altyapıya sahiptir. Programın tasarımı, maksimum verim almanız için gerekli kurguların tamamlanması ve verilerin raporlanması ile bütüncül sadakat yönetimi arayışındaysanız Jarvis ile iletişime geçmenin zamanı gelmiş demektir.