Özellikle müşterilere yönelik uygulamalar onların ihtiyaçlarına uygun şekilde tasarlanarak küresel rekabetteki avantajınızı yükseltir. İletişim araçları, kullanıcılar ve markalar arasındaki sınırları ortadan kaldırdıkça, tüketicinin artan beğeni kriterlerini karşılamakla ilgili rekabet de doğru orantılı olarak artar. Tüketici fazla seçenekle uğraşmak yerine güvendiği bir marka ile yoluna devam etme eğilimi gösterir. Araştırmalara göre küresel müşterilerin %72’si en az bir marka veya şirkete bağlılık duyar.
Neden bu marka sizinki olmasın? Hedefe odaklı müşteri sadakat programı tasarımı ile bu mümkün. Hedef kitlenize doğru bir yaklaşımla hitap ettiğinizde varlığınızı ön plana çıkarabilirsiniz. Günümüzde bu işe ortalama 4,43 milyar dolar değerinde yatırım yapılıyor. Bu firmalar arasında yer almanız için size özelleştirilmiş bir tasarımla müşteriye seslenmeniz yeterli.
Peki nereden başlamalı? İşte ideal sadakat programının adım adım tasarımına dair ipuçları.
İletişim Noktalarınızı Tanımlayın, Hedefi Belirleyin
Markanızı tercih eden tüketiciyi biliyorsunuz. Onları size yönlendiren motivasyon değerlerine sahipsiniz. Ancak bunu yapan birçok firma var. Farklılığınız göstermek için öncelikle müşterilerinizle en efektif şekilde iletişim kurmanız önem taşır.
Tüketicinin tercih ettiği iletişim kanalından ona ulaşmak deneyimi kişiselleştirir. Siz hedef kitlenizle hangi kanaldan iletişime geçtiğinizde daha çok verim alıyorsunuz? Bu noktada “omnichannel yaklaşımı” önem kazanır. Bütüncül pazarlama olarak da tabir edilen omnichannel, marka ile müşteri arasındaki bağı kontrol ederek daha da güçlenmenizi sağlar. Programın tüketiciye doğru şekilde ulaşıp ulaşmadığını ve nasıl bir deneyim yaşadığını daha rahat gözlemleyebilirsiniz.
Müşteri Sadakat Programını İş Sürecinizle Uyumlayın
Belirlenen iletişim sürecini yönetmek de müşteri sadakat programı yönetiminin önemli aşamalarından biri. Markanızın kurumsal kültürü ve hedefleri ile tamamen bütünleşik olan sadakat programı, zincirin tüm halkalarının güçlü olması anlamına gelir. Gereklilikler ile eşleştirilen iş süreçlerinin tüm kullanıcı gruplarına özel şekilde oluşturulması önemli. Bu kullanıcı grupları arasında müşterilerinizin yanı sıra üye hizmet temsilcileri, pazarlama yöneticileri ve ortaklar da bulunur.
Büyük Hedef İçin Küçük, Sadakat İçin Büyük Adımları Belirleyin
Büyük hedefe ulaşmak için ara süreçleri tanımlamak önem taşır. Böylelikle müşterilerinize kişiselleştirilmiş hedefler sunmanız da kolaylaşır. Bu noktada analiz sistematiği ön plana çıkar. Müşterinizin daha önceki satın almalarını analiz edebilir ve yeni ürünleri bu analizleri göz önünde bulundurarak onun karşısına çıkarabilirsiniz. İndirimleri takip eden tüketiciye, özel promosyonlar önerebilirsiniz. VIP kitlenizin her alışverişinde daha fazla puanla ödüllendirebilir veya bir hediye gönderebilirsiniz. Tüm kişiselleştirilmiş deneyimler sadakati artırır. Sadakat programları aracılığıyla sunulan kişiselleştirilmiş deneyimleri yaşayan tüketicilerden %80’i bunu önemseyerek sizinle iş yapmaya başlayarak imajınızı yükseltirken kârlılığınızı da artırır.
Kilometre Taşlarınızı Dizin: Kar Sağlayacak Temel Noktalar Neler?
Sadakat programı tasarlama ve uygulamaları sadece markanın değil müşterinin de kar etmesini sağlamalıdır. Sizden ürün veya hizmet alan tüketicinin davranışındaki değişimin ödüllendirilmesi önemli bir motivasyon kaynağıdır. Hedef kitlesinin davranış değişikliklerini öngören markalar riski minimize etmiş demektir. Bu da lsadakat programına eklenecek motivasyon kaynakları ile analiz edilebilir. Tasarladığınız sadakat programına daha fazla kar sağlayacak davranışları özendiren stratejiler eklemeniz gerekir. Bu noktada riski minimize etmek için karlılık kaynaklarınızı yeniden gözden geçirebilirsiniz. En sık kullanılan strateji ürün fiyatlandırmasıdır. Tüketicilerin %88’i marka sadakati oluşturmak için üç veya daha fazla satın almanın gerekliliğine inanıyor. Onların davranışlarını analiz etmek için üç ürünü satın alabilecekleri bir motivasyon paketi hazırlayabilirsiniz.
Tümleşik Pazarlama ile Müşterinizi Motive Edin
Tümleşik pazarlama teknikleri birçok farklı stratejiyi kapsar. Yeni müşteriler için marka bilinirliğini artıran, markanızı tanıyanlar için ise ilgiyi zirveye çıkartan ve satışı oluşturan her strateji pazarlama için önemlidir. Tümleşik pazarlamada iki farklı strateji bulunur. Bu stratejileri şöyle açıklamak mümkün:
- Proaktif pazarlama stratejileri: Müşteri karlılığını artırmayı hedefleyen uygulamalardır. Üyenin az kar getiren kategoriden daha fazla katkı sağlayan durumuna geçmesiyle ilgilidir. Proaktif pazarlama uzun dönem karlılığı artırır. Tüketicinin isteklerinde değişimler yaratılan reklam ve kampanyalar, promosyon ve ödüller bu stratejinin uygulama yöntemleri arasında yer alır.
- Reaktif pazarlama stratejileri: Süreli ve dayanıksız ürün stoğu bulunan sektörlerin sıkça tercih ettiği uygulamaları kapsar. Tüketiciler stoktaki ürünleri almaya yönlendirilir. Bu pazarlama tekniği kısa dönem karlılık açısından önemlidir.
Daha da Kişisel: Üyelerin Kategorizasyonu
Sadakat programı nasıl yapılır sorusunun yanıtı temelde müşterilerinizin profilini sınıflandırmayla başlar. Kapsamlı bir program tasarımı üzerinde çalışmayan geleneksel ve küçük kapsamlı bir marka bile hangi müşterisine nasıl davranması gerektiğini bilen satış elemanlarını tercih eder.
Markanızın büyümesi ve daha fazla karlılık için ise üye kategorizasyonunun bir sistematiği olmak zorundadır. Sadakat programınıza üye olan müşterilerinizin hangisinin daha fazla katkı sağladığını ve hangisinin daha fazla teşviğe ihtiyacı olduğunu bilmek için onları sınıflandırmalısınız.
Katman tanımları bu sistem için önemlidir. Üye kategorizasyonunda katman tanımlaması kesin sınırlarla ayrılmaz. Değişken davranışlara sahip tüketici motive edilerek farklı katmanlara geçirilebilir. Sadakat programı tasarımında oluşturulması gereken stratejiler bu katman değişikliklerini motive etmelidir. Kategorize edilmiş üyeler daha da kişisel hizmet alabilir, böylelikle markanıza yönelim ve kârlılık artışı hızlanır.
Hedef Kitlenizi Motive Eden Organizasyonları Oluşturun
Sadakat programlarında uygulamaya konulan birçok farklı teşvik sistemi bulunur. Bu sistemler kurgulanan ve senaryolaştırılan organizasyonlarla oluşturulur.
Markanızı benimseyen tüketicinin motivasyon alanları hakkında bilginiz olduğu zaman onları sadakat programınızın üyesi yapmanız çok daha kolay hale gelir. Üyelerin alışverişe yönlendikleri her bir sistemi ayrı ayrı tasarlamanız ve yönetmeniz önemlidir. Ayrıca bu motivasyon organizasyonları arasındaki ilişkiyi yönetmeniz de gerekir. Sıkça kullanılan motivasyon sistemleri şöyle sıralanabilir:
- Puanlamaya yönelik sistem: En basit ve yaygın programdır. Tüketiciyi daha fazlasını elde etmek için harcamaya teşvik eder.
- Harcamaya yönelik sistem: Müşteri bir işletmede harcadığı tutara göre kredi kazanır.
- Katmanlı sistem: Ulaşılabilir ve arzu edilen ödüller arasında doğru dengeyi bulmanın bir yolu olarak tercih edilir.
- VIP Kulübü: Müşteriler özel hizmetlere, indirimlere ve benzersiz fırsatlara erişim sağlar.
- Ortaklı Program: Sosyal duyarlılık programları tüketicinin kendini iyi bir işe ortak hissetmesini sağladığı için tercih edilir.
- Oyun Programı: Tekrarlı satın almaları teşvik etmek ve markanızın imajını eğlenceli bir şekilde güçlendirmek isterseniz bu programları tercih edebilirsiniz.
Bağlılık Ekosisteminde Herkese Yer Var
Sadakat programları bir bağlılık ekosistemi olarak tasarlanabilir. Ana şirket, ortaklar veya çok firmalı koalisyon gibi birçok farklı model arasından seçim yapabilirsiniz. Bu stratejide dikkat edilmesi gereken en önemli nokta hangi modelin siz ve tüketici için yararlı olacağına karar vermektir. Bu kararı vermeden önce bazı kriterleri göz önünde bulundurmanız gerekir.
Markaların çekiciliği, finansal kaynaklar, müşteri kitlenizin duyarlılığı, koalisyon oluşturacak isimlerden yapılan alışverişlerin sıklığı gibi birçok datayı analiz ederek en doğru kararı verebilirsiniz.
En İyi Zamanda En Uygun Teknolojiyi Belirleyin
Markanız için en uygun sadakat programı tasarımı kurgusuna sahip olduğunuz anda strateji için altyapıyı hazırlamış olursunuz.
Genellikle sadakat programı için şirketlerin izleyebileceği bazı potansiyel stratejiler vardır. Bu stratejiler arasından en iyi seçeneği tercih ederken maliyet, zaman planı ve IT dahil tüm sistem entegrasyon gerekliliklerini göz önünde bulundurmanız önemlidir. Sadakat programının tüm aşamalarını destekleyebilecek yapıyı sunan firmalar arasından seçim yapmanız büyük avantaj sağlar.
Sürekli değişen pazar dinamikleri ve müşteri beklentileri karşısında, Jarvis’in sunduğu adaptif ve ölçeklenebilir çözümler, firmaların her daim bir adım önde olmasını sağlar. Akıllı veri analizi, kullanıcı dostu arayüzü ve entegrasyon yetenekleri ile Jarvis, sadakat programlarını sadece bir ödül sistemi olmaktan çıkarıp, gerçek bir müşteri deneyimi haline getirir. Rekabette öne çıkmak ve müşteri sadakatini artırmak için bizimle iletişime geçin; size özel sadakat programını birlikte tasarlayalım.